venerdì, dicembre 14, 2007

Telecom e la follia multicanale

Ottenere una nuova linea telefonica, in un comune che non sia una metropoli, è una sorta di esperienza psichedelica.
Scordatevi la pubblicità e le migliaia di offerte che urlano che telefonare è la cosa più semplice del mondo.
Anzitutto, se non siete in una grande città non avete alternative: la linea la dovete chiedere a Telecom.
Ci sono tre modi: andare in un "negozio" in franchising, telefonare al 187 o farlo online attraverso il sito 187.it.
Io che mi sento (scemo!) un utente evoluto, provo l'ultima soluzione.
Vi racconto come sta andando.

Venerdì 7 dicembre.
Dunque, eccoci qua: clicchiamo sul box "attivazione nuova linea telefonica".
Te la propongono in accoppiata con Alice ADSL: mmm, interessante, ma ci sarà nel mio paesello?
Per saperlo, prima vado su "copertura ADSL": e mi chiedono il numero di telefono!
Non ce l'ho ancora, è OVVIO; e allora uso l'elenco abbonati digitando un cognome a caso nel mio comune e provo con quello: nessuna copertura.
Va bene, prendo atto: e provo ad attivare solo la linea standard (96 euri+15 di canone).
Deseleziono le caselline relative ad ogni offerta aggiuntiva, e...clicco sul pulsante "attiva", ma mi dice che posso procedere solo se sono registrato (e dirlo prima, accidenti?)
Vabbè: mi registro, e riparto da capo.
Mi chiedono se prima lì c'era un linea telefonica: sì o no? E io che ne so, non dovreste saperlo voi?
Dico no per sicurezza, inserisco tutto, l'indirizzo del luogo in cui voglio l'attivazione, DUE numeri di telefono (mi date l'appuntamento via mail, lestofanti, a cosa diavolo vi serviranno mai???), i cazzi&mazzi sull'inserimento nell'elenco (che a legger tutto ci van due ore, e uno si stufa quasi subito e autorizza tutto) e arrivato al fondo...sessione scaduta!
Si rifà tutto da capo...ci ho messo un'ora e mezza, alla fine, e sono uno che non si arrende.
Ovviamente, su un canale simile mi aspettavo una interattività che consentisse - che so - di scegliere l'eventuale giorno possibile di appuntamento, invece alla fine è stato più o meno come mandare un form o un fax.
Ma il bello deve ancora venire.

Lunedì 10 dicembre.
Nessuna comunicazione.

Martedì 11 dicembre.
Nessuna comunicazione.

Mercoledì 12 dicembre.
Wow! Alle 15, mentre sono a Milano in trasferta, mi giunge un sms dalla Telecom, che riporto testualmente: "Telecom Italia. Per confermare attivazione linea 011.9xxxxxx colleghi un telefono alla presa e digiti 431333 entro 27/12. In caso di problemi chiami il 187".
Splendido! Prima di fiondarmi a casa, vado a comprare un cordless.
Giungo a casa, sballo il cordless, collego, metto le batterie e provo un paio di volte: non c'è linea.
Provo a cambiare presa: niente.
Niente da fare: devo chiamare il 187. Spiego il tentativo all'addetta del contact center, che controlla e mi fa: "E' giusto, ma può fare quell'operazione solo a partire dal 18/12". Ed io: "e non potevano scriverlo nell'sms?", e lei: "Ha ragione, porti pazienza".
Mi tranquillizzo e mi rassegno. Aspetterò.

Giovedì 13 dicembre.
Arrivo al lavoro, apro la posta e trovo una mail del servizio clienti Telecom con questo testo:
"Gentile Cliente, la ringraziamo per avere scelto il sito www.187.it. Il numero telefonico assegnato è 0119xxxxxx, da considerarsi provvisorio fino ad avvenuta attivazione. La informiamo che le abbiamo prenotato il primo appuntamento disponibile per l'installazione dell'impianto per il giorno 04/1/2007 dalle ore 10:00 alle ore 11:00. Nel caso desideri abbinare alla linea anche l'ADSL le chiediamo gentilmente di consultare il ns. sito www.alice.it.
Cordiali Saluti Telecom Italia Servizio Clienti 187.it".
Allibisco: non solo la mail è completamente dissonante sia rispetto all'sms che a quello che mi ha detto il 187, ma mi pigliano pure per il culo proponendo il servizio ADSL su un numero (me l'avete dato voi, dio bonino, almeno controllate prima!) su cui non c'è copertura.
Decido di dare maggior fiducia al canale umano: non farò nulla fino al 18/12, poi proverò ad attivare la linea come dice l'sms.
Ma non basta! Alle 17 squilla il cellulare e parte un messaggio registrato che dice (vado a memoria) le stesse cose dell'sms del giorno prima, aggiungendo però che - dopo aver digitato il numero 431333, una voce registrata mi avrebbe chiesto di digitare sia il nuovo numero della linea che il mio numero di cellulare (puro delirio!!!). Nessun accenno, stavolta, a date (iniziali o finali) in cui eseguire tale operazione: il che lascia supporre che lo possa fare subito.
Torno a casa, ricollego tutto: riprovo, e (ci credereste?) la linea...non c'è.
Chiudo tutto, reimballo, apro la porta-finestra, vado sul terrazzino e puntando verso un punto imprecisato urlo: "Telecom, ma vedi un po' d'anna' affan...!"

Riepilogo.
Il canale on line di Telecom ha la stessa usabilità di un fax compilato a mano: poi, però, ho ricevuto 4 risposte diverse da 4 canali diversi (sms, operatore di contact center, mail, messaggio registrato).
Le linea ad oggi non è attiva, non capisco cosa diavolo devo fare, non voglio telefonare al 187 perchè sennò mi incazzo con un innocente, e poi si tratterebbe del QUINTO contatto per lo stesso motivo senza capirci - alla fine - una benemerita mazza.

Complimenti davvero!

3 commenti:

dario ha detto...

Ciao.
Permettimi una correzione.... immagino che nel testo dell'SMS c'era scritto 04/1/2008 e non 04/1/2007.

Anch'io vivo in un paesino di provincia ed anch'io ho avuto qualche disavventura con Telecom. Posso solo suggerirti di fare il 187 e poi 2 e poi 2 di nuovo. Io ho fatto cosi' per dieci giorni una volta al giorno e poi per altri cinque giorni due volte al giorno. Mi sono incazzato con operatori pensando che non fosse carino visto che non c'entravano niente, e poi ho scoperto che a quel numero non dovrebbero rispondere operatori, ma tecnici, cioe' gli stessi che dovrebbero sistemarti il problema. Quindi, secondo me, i casi sono due. O disattivano la linea diretta coi tecnici e quindi tale linea viene deviata a quella con gli operatori, o i tecnici stessi, per non sbattersi troppo, fanno finta di essere operatori.
Alla fine, dopo piu' o meno la ventesima telefonata alla telecom, ho parlato con un tecnico che, dopo aver fatto qualche test in tempo reale, mi ha assicurato che il problema sarebbe stato risolto entro due giorni, e dopo due giorni il problema era risolto.
Ah, il mio caso e' un po' diverso, perche' io avevo un guasto nella linea ADSL di Alice, gia' funzionante. Il guasto e' rimasto per quindici giorni, ma e' stato risolto in meno di due, cioe' da quando hanno deciso che era il momento di prendersene cura.

Un altro caso emblematico e' quello di un amico mio che voleva mettere ADSL su un'area che era parzialmente coperta dal servizio. Al 187, risponde il tecnico, che gli dice che l'unico modo e' commutare la scheda (chissa' che significa....), ma siccome non c'e' una modulistica interna di Telecom per questo genere di richiesta, l'amico mio avrebbe dovuto sperare di intercettare fisicamente un tecnico che stesse lavorando sul posto nelle vicinanza di casa sua. Per puro caso, qualche settimana dopo, il mio amico ha trovato un tecnico della telecom, il quale sul momento gli ha cambiato fisicamente la scheda e lui ha potuto attivare Alice. Forte eh?

Ciao
Dario (alias Darix) (alias Radici Italiane - radiciitaliane.blogspot.com) (alias Italian Roots - italianroots.blogspot.com)

Marco ha detto...

No, la mail l'ho copiata paro paro e conteneva l'appuntamento per il 4/1/2007!:-)))

mario ha detto...

bel blog.....
interessante....ciao